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Los bancos con su atención telemática han dejado “indefensos” a millones de clientes que no se desenvuelven correctamente en internet.

Mayores (o no) pero no idiotas

La denuncia de Carlos San Juan -médico valenciano de 78 años- ha conseguido centrar la atención en la falta de adecuación del servicio prestado al colectivo de seniors que -conviene recordarlo- suponen más de 16 millones de españoles. Los bancos con su atención telemática han dejado “indefensos” a millones de clientes que no se desenvuelven correctamente en internet. Esta campaña con cientos de miles de adhesiones en change.org reclama a los bancos “un trato más humano” con las personas mayores porque casi todas las gestiones son con una máquina. Su título ‘Soy mayor pero no idiota’” no deja lugar a ninguna duda.

Casi al mismo tiempo el gobierno -con un anteproyecto de ley sobre el particular- ha reclamado la inclusión financiera. Pero, como si de un boomerang se tratase este asunto en breve golpeará al sector público que tendrá que aplicar sus propias normas para ser amistoso con colectivos analógicos, ya que la pandemia ha derivado gran parte de los trámites administrativos a la red de redes.

Que un septuagenario use una plataforma digital para denunciar que con su edad no se desenvuelve bien en lo digital, parece una ironía. Pero no lo es tanto si profundizamos en algunos datos. El reciente II Barómetro de Consumo Senior del Centro de Investigación Ageingnomics de la Fundación MAPFRE ha puesto de manifiesto que seis de cada diez seniors españoles están en internet. O lo que es lo mismo, diez millones de mayores de 55 años se les puede considerar población digital. En concreto más de nueve millones gestionan sus cuentas bancarias online, siete millones compran por internet y más de nueve están en Facebook y se comunican por WhatsApp. ¿Cómo es posible entonces que tenga razón esa denuncia? La respuesta no es solo por lo heterogéneo de esta cohorte sino también reside en que gracias a que una mayoría son digitales saben lo que es sufrir una mala atención telemática. Por eso conviene poner el foco -no solo en la población que queda excluida de la atención presencial- sino también en la pésima calidad de algunas aplicaciones informáticas que no están pensadas para hacer la vida fácil al usuario, con independencia de su edad. ¿Acaso si no has llegado a los 55 años, hacer trámites en internet es una cosa placentera? No. Se sufre con muchas herramientas informáticas, no solo por la edad sino porque están mal diseñadas o por lo menos no facilitan la vida al que las usa.

Esta denuncia que sufren ahora los bancos, llegará a otros sectores y a la propia administración y hemos de alegrarnos por ello ya que supondrá una mejor atención a los ciudadanos (sean mayores o no). Pero aun así no puede eliminarse el foco de otra cuestión muy importante. Cuando el jubilado valenciano habla de que los mayores no son idiotas, puede referirse a la primera acepción de la RAE “corto de entendimiento” pero igual también a la quinta, a saber, “que carece de instrucción”. Y aquí también hay una batalla por luchar.

En un reciente seminario de la Fundación Edad y Vida se dieron algunos datos para reflexionar por boca del entonces director de economía del Banco de España, Oscar Arce. Los trabajadores españoles mayores  de 55 años dedican menos horas a su formación que sus pares europeos. Al mismo tiempo el porcentaje de españoles de esa edad que reciben formación no reglada es el más bajo comparado con cualquier otra cohorte patria. Son datos de Eurostat e INE. Qué contrasentido, cuando debería ser justo lo contrario, al ser los que más riesgo tienen de obsolescencia, aunque sea solo por los años que han pasado desde su educación formal.  

No conviene lamentarse, sino recordar lo que el foro de Davos ha afirmado respecto a España y la necesidad de recualificar a miles de personas. El World Economic Forum ha tasado en un aumento del PIB español de 6,7% de aquí al 2030 y una nada despreciable cifra de 230.000 nuevos trabajos si se mejorasen las competencias digitales.

Otra oportunidad, estas necesidades educativas, para la economía plateada y un nicho de actividad para emprendedores que ayuden a formar a los seniors pero también a capacitar a profesionales para que atiendan mejor la diversidad.

Iñaki Ortega Cachón
Doctor en economía y profesor de la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR).